הזמנתם חופשה משפחתית באילת בשיא עונת התיירות, התרשמתם מתמונות מרהיבות באתר האינטרנט של המלון, אך כשהגעתם גיליתם חדר מוזנח, מלוכלך ושונה לחלוטין? פסק דין צרכני חשוב דן בסוגית הטעיה בפרסום מלון וממחיש את כוחו של חוק הגנת הצרכן אל מול פרסומים מטעים ברשת, וקובע כי פער מהותי בין התמונות למציאות מהווה עילה לביטול העסקה ולקבלת פיצוי על עוגמת נפש.
הרקע לפסק הדין
הסכסוך המשפטי החל כאשר האורח הזמין חופשה עבורו ועבור משפחתו במלון באילת לתאריכים 28-31.8.25, בעלות כוללת של 5,000 ש"ח. כאשר הגיעה המשפחה אל המלון, גילה האורח פער מהותי בין התמונות והתיאורים שהוצגו באתר האינטרנט של רשת המלונות לבין מצב החדרים בפועל. בעקבות הליקויים הרבים, האורח ובני משפחתו עזבו את המלון ונאלצו לחפש חלופה ברגע האחרון. למרות פניותיו של האורח להנהלת רשת המלונות, הוא זכה להחזר כספי חלקי בלבד של 3,000 ש"ח מתוך הסכום ששילם. בעקבות כך, הגיש האורח תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות באילת על סך 10,000 ש"ח בגין יתרת התשלום שלא הושבה לו, הפיצוי על המלון החלופי ועוגמת הנפש שנגרמה לו ולמשפחתו.
האורח טען על הטעיה בפרסום מלון
במסגרת ההליך טען התובע בין היתר, כי התמונות והתיאורים שהוצגו באתר האינטרנט של רשת המלונות אינם תואמים את המציאות באופן מהותי, ופירט שורת ליקויים קשים כגון: רמת התחזוקה והניקיון של החדרים הייתה ירודה ביותר, הסדינים שסופקו היו מלוכלכים, והחדרים היו נגועים בעובש, המזגן בחדר היה מלוכלך והרעיש, הספות היו קרועות, והחדרים סבלו מחוסר אוורור ומריח לא נעים.
עוד הוסיף וטען התובע כי למרות ששירות הלקוחות הציע לו שלושה חדרים חלופיים, רמת התחזוקה בהם לא הייתה שונה, והבהיר להנהלה כי הוא שוהה עם תינוק בן חודשיים, וכי אשתו ואחד מילדיו סובלים מאלרגיה לאבק , ולכן לא יכלו להישאר בחדרים המוצעים.
בעקבות זאת, נאלץ התובע לבסוף לעזוב עם משפחתו ביום חמישי באוגוסט – שיא עונת התיירות באילת – ולשלם סכום נוסף כדי למצוא מקום לינה חלופי, ולאחר מכן הפיצוי החלקי (3,000 ש"ח) שהוצע לו אינו מספק, שכן לטענו מדובר על הטעיה בפרסום מלון צרכנית ובפרסום מוטעה המנוגדים לחוק הגנת הצרכן.
טענות רשת המלונות
מנגד, הכחישה רשת המלונות את טענות האורח וכי הייתה הטעיה בפרסום מלון, ובין היתר טענה כי היא סיפקה לאורח מענה מיידי מיד כשהביע חוסר שביעות רצון מהחדר, והציעה לו ולאשתו שלושה חדרים חלופיים אך אשתו סירבה לשהות בהם, וכן כי החדר המקורי נשמר עבור האורח ולא שווק לאדם אחר, מה שגרם לרשת המלונות הפסד כספי בפועל בגין הביטול ברגע האחרון, וכי תנאי ההזמנה קובעים חיוב מלא בגין הלילה הראשון במקרה של ביטול מאוחר, אך לפנים משורת הדין, המלון החזיר לאורח 3,000 ש"ח.
עוד טענה הרשת שלא הייתה כל עילה לביטול העסקה, לא התרחשה הטעיה בפרסום, והתמונות באתר האינטרנט משקפות נאמנה את "המתחם", וכלכן לא הייתה כל הפרה או רשלנות מצידה, ונעשה ניסיון כנה לטפל בפנייה, ולכן יש לדחות את התביעה במלואה.
הכרעת בית המשפט
השופט עמית יריב מבית משפט לתביעות קטנות באילת דן בטענות הצדדים והחליט לקבל את התביעה בחלקה. בית המשפט קבע כי אכן מדובר בהטעיה צרכנית, וחייב את רשת המלונות לשלם לאורח פיצוי כולל בסך של 4,000 ש"ח (המורכב מ-2,000 ש"ח בגין יתרת התשלום על החדר ו-2,000 ש"ח בגין עוגמת נפש), וכן 400 ש"ח בגין הוצאות משפט ואגרת בית משפט.
בהחלטתו, ציין בית המשפט כי מעיון בתמונות שצילם האורח עולה פער משמעותי בין מראה החדרים באתר האינטרנט לבין המציאות בפועל. נקבע כי בעוד שבאתר החדרים נראים מרווחים, משופצים ומעוצבים, בפועל רמת התחזוקה והאבזור הייתה נמוכה משמעותית. כך קבע השופט בעניין זה: "ויובהר כי לא מדובר בזווית צילום שונה או בצילום מחמיא, אלא בפער מהותי הנוגע למאפיינים של החדר כגון רמת האבזור שהוצגה, התחזוקה של החדר, מצב הריהוט שבו והניקיון, והתמונות באתר האינטרנט של הנתבעת אינן משקפות נאמנה את החדר בפועל".
בנוסף בית המשפט דחה את טענת רשת המלונות כי התמונות משקפות את ה"מתחם", והבהיר כי צרכן סביר רוכש לינה בחדר מסוג מסוים ולא רק ב"מתחם", ולכן התמונות חייבות לשקף נאמנה את החדר הספציפי שהוזמן. המצג המטעה מהווה הפרה של סעיף 4(4)(1) לחוק הגנת הצרכן, ומקנה לאורח זכות מלאה לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי.
בנוסף, נדחתה טענת רשת המלונות על הפסד כספי עקב אי-שיווק החדר. השופט ציין כי העובדה שהוצעו לאורח 3 חדרים חלופיים מעידה שהמלון כלל לא היה בתפוסה מלאה, וכי הרשת לא הוכיחה שאדם אחר ביקש להזמין את החדר וסורב. יתרה מכך, השופט קבע כי על רשת המלונות היה לצפות שפער כה גדול בתמונות יוביל לדרישת ביטול. העובדה שהאורח לא עזב מיד, אלא נתן למלון הזדמנות למצוא חדר חלופי ראוי, מעידה על תום ליבו ועל ניסיונו למצוא פתרון לפני הביטול. רשת המלונות מצידה, כשלה במתן מענה ראוי ולא סיפקה הוכחות לתיקון הליקויים.
פסיקת הוצאות וסיכום
על אף שקבע כי האורח צדק בטענותיו, בית המשפט נמנע מלפצות אותו על עלות הלינה במלון החלופי שאליו נאלץ לעבור, משום שהאורח לא צירף לכתב התביעה קבלה על הוצאה זו. עם זאת, נפסק כי על רשת המלונות להשיב לאורח סך של 2,000 ש"ח בגין יתרת העסקה שלא הוחזרה, וכן פיצוי בסך 2,000 ש"ח בגין עוגמת הנפש והצורך למצוא מלון חלופי בשיא העונה. סך הכל תשלם רשת המלונות 4,000 ש"ח, בתוספת 300 ש"ח הוצאות משפט ו-100 ש"ח החזר אגרה.
ת"ק 43275-10-25 סרגיי פולבנוב נ' ר.ד פרימיום ניהול מלונות בע"מ, ניתן ביום 01.03.2026, על-ידי בית משפט לתביעות קטנות באילת.
