בית המשפט לתביעות קטנות בפתח תקווה קיבל בחלקה תביעה שהוגשה נגד חב' אשת טורס על-ידי לקוח על שיבושים בטיול מאורגן למשפחתו לרומא ודרום איטליה. בפסק הדין נקבעו פגמים בחובת הגילוי בנוגע למלונות, כשלים מסוימים בתכנון ובהדרכה, ונפסקו ללקוח 4,400 שקל פיצוי ו-600 שקל הוצאות משפט.
במסגרת פסק דין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות בפתח תקווה, נדונה תביעה שהוגשה על-ידי לקוח שרכש טיול מאורגן לרומא ודרום איטליה עבור משפחתו. לפי פסק הדין, הטיול התקיים בין 14 ל-21 באפריל 2025 עבור ארבעה בני משפחה, בעלות כוללת של 26,600 שקל. התביעה עסקה בשורת טענות לשיבושים בטיול, ובהן טענות הנוגעות למיקום בתי המלון, לאיכות ההדרכה, לסיורים אופציונליים ולהשלכות חג הפסחא. בית המשפט קיבל חלק מן הטענות, דחה אחרות, וחייב את החברה לשלם פיצוי והוצאות.
הלקוח: תכנון לקוי, מלונות מרוחקים והדרכה חסרה
במסגרת ההליך טען הלקוח בין היתר, כי הוא הזמין את הטיול בציפייה לחוויה מקצועית ומתוכננת היטב, אך בפועל קיבל שירות שלדבריו היה לקוי וחלקי. לטענתו, התכנון היה כושל, לוחות הזמנים לא היו ריאליים, ההדרכה הייתה חסרה, והחברה לא לקחה בחשבון את העומס החריג בתקופת חג הפסחא, באופן שהוביל לאתרים סגורים ולעומסים חריגים.
עוד נטען כי בחירת המלונות הייתה פגומה. לטענת הלקוח, בתי המלון היו מרוחקים ממרכזי הערים, דבר שפגע בזמן הסיור והצריך הסתייעות נוספת בתחבורה. בנוסף נטען לליקויים במלון הראשון ולליקויי ניקיון ותחזוקה במלון השני, שם תוארו גם מקלחות קטנות במיוחד.
הלקוח הוסיף כי מדריך הטיול התנהל בחובבנות, נעלם לעיתים, האיץ במטיילים, ולא ביצע בדיקות מספקות ביחס לשעות פתיחה של אתרים. עוד הועלו טענות ביחס לסיורים אופציונליים, ובהם שינוי יעד של סיור ערב, גבייה מופרזת לכאורה עבור ביקור בגני טיבולי, וכן חוסר משמעותי באפשרויות אוכל בנקודות עצירה.
חברת אשת: הנוסעים עודכנו מראש והחזרים ניתנו
חברת אשת מנגד ביקשה לדחות את התביעה וטענה כי הלקוח ידע מראש על העומסים הצפויים בתקופת חג הפסחא, בין היתר באמצעות הודעה שנשלחה בקבוצת ווטסאפ כשבוע לפני הטיול. לטענתה, ניתנה לו אפשרות לבטל את ההזמנה או לשנות את מועד הטיול.
עוד טענה החברה כי כספים עבור סיורים אופציונליים שלא התקיימו הושבו לנוסעים, וכי מדובר היה בסיורי בחירה ולא בחלק ממסלול הטיול המתוכנן. בנוסף הדגישה החברה כי לפי תקנונה היא רשאית לשנות את כיוון המסלול, להחליף מדריכים ובתי מלון, וכי שינויים כאלה אינם מהווים עילה לביטול ההזמנה.
החברה הוסיפה כי אין לה אחריות לליקויים בבתי המלון, כגון ניקיון או שירות, וכי היה על הלקוח להפנות טענות מסוג זה בזמן אמת כלפי המלון עצמו.
מתי שיבושים בטיול יחרגו מהסביר?
הרשם הבכיר איתי שרון, מבית משפט לתביעות קטנות בפתח תקווה, דן בטענות הצדדים והחליט לקבל את התביעה בחלקה. בפסק הדין הודגש כי לעדות מדריך הטיול הייתה חשיבות רבה, אך חברת אשת לא זימנה אותו להעיד. בית המשפט קבע כי הימנעות החברה מהבאתו לעדות נזקפת לחובתה, וציין כי בשל כך יוחס משקל ראייתי מוגבל למכתב שיוחס למדריך וצורף מטעם החברה.
ביחס למלונות, נקבע כי החברה לא הכחישה את הטענה שבתי המלון היו מרוחקים ממרכזי הערים, ולא הציגה אסמכתאות מספקות לגבי המידע שנמסר ללקוח על מאפייני אתרי הלינה. בעניין זה קבע בית המשפט כי לא הוכח שנמסר מידע מלא על דירוגם ורמתם של המלונות, וכי ביחס למלון השני לא נמסרו פרטים מלאים. בהתאם לכך נקבע כי חברת אשת הפרה את חובת הגילוי המוטלת עליה, וכי יש לייחס משקל לטענה שמיקום המלון השני פגע בזמן הסיור בעיר והצריך הסתייעות נוספת בהסעות.
פסק הדין קיבל גם את הטענה הנוגעת לגודל המקלחון במלון השני. בית המשפט קבע כי טענת הלקוח, שלפיה גודל המקלחת בחדרו היה 60 על 60 ס"מ, נתמכה בתמונות ולא נסתרה. עוד צוין כי הלקוח טען שפנה למדריך בשטח, אך לא זכה לסיוע. בית המשפט דחה את עמדת החברה שלפיה אין לה אחריות לתנאי החדרים, וקבע כי ככל שהיא משווקת אתר לינה בעל מאפיין כזה, היה עליה ליידע את נוסעיה על כך מראש ובמפורש.
מנגד, הטענות בדבר היעדר אבטחה מספקת במלון הראשון לא התקבלו. בית המשפט ציין כי לא מדובר בהיבטים שנקבע כי היו בשליטת החברה, וכי גם לא צוין אם נעשתה פנייה למלון עצמו לטיפול באירוע.
באשר לסיורים, בית המשפט קיבל את הטענה הנוגעת לסיור האופציונלי שנועד לנאפולי והועבר בפועל לפוצואלי. נקבע כי משלא נסתרה הטענה שלפיה השינוי נעשה בשל עלות כניסת אוטובוסים לנאפולי בשעות הערב, ומשהודאת המדריך בחוסר ידיעה ביחס למצב המסעדות בפועל הובילה גם להחזר כספי, מדובר בכשל תכנוני-מקצועי מצד החברה.
כן התקבלה הטענה בדבר היעדר הדרכה מסודרת בוותיקן. בית המשפט קבע כי הדבר אינו עולה בקנה אחד עם תפקידו של מדריך בטיול מאורגן, וכי גם אם המסלול כלל כניסה לאזורים החינמיים בלבד, חוויית הביקור עדיין נפגעה.
לעומת זאת, טענות ביחס ליציאת הערב ל"הכיכרות המוארות של רומא", לביקור ברובע היהודי בשבת, לקולוסאום, לאנדרטת ויטוריו ולגני טיבולי לא התקבלו. לפי פסק הדין, חלק מן השיבושים הנטענים אינם משנים מהותית את אופי הטיול ורמתו.
סוגיה נוספת שבית המשפט התייחס אליה הייתה חג הפסחא. מצד אחד, התקבלה עמדת החברה שלפיה הנוסעים עודכנו כשבוע לפני הטיול על עצם קיומו והשלכותיו האפשריות. מצד שני, נקבע כי העדכון נעשה סמוך מדי למועד היציאה, מבלי שהוכח שנמסר ללקוח מידע מספק על המשמעויות האפשריות של ביטול הטיול באותו שלב. בפסק הדין צוין כי השלכות החג הוגדרו בהודעת המדריך כ"מהמורה רצינית בהתנהלותנו בטיול", ובית המשפט קבע כי התנהלות החברה בנושא זה מהווה כשל תכנוני-מקצועי שפגע בהנאת המשפחה.
בסופו של דבר העמיד בית המשפט את הפיצוי בגין השיבושים שנקבעו, הן ביחס לנזק ממוני והן ביחס לנזק שאינו ממוני, על 4,400 שקל. בנוסף חויבה החברה לשלם הוצאות משפט בסך 600 שקל.
